Les entreprises technologiques japonaises exploitent l’IA pour aider leurs employés à gérer les clients abusifs
Les sociétés technologiques japonaises NTT Communications Corp. et SoftBank Corp. développent des systèmes utilisant l'intelligence artificielle pour aider les employés des centres d'appels à gérer les clients abusifs.
NTT Communications a créé un système d'assistance pour centre d'appels capable de surveiller les échanges entre les clients et les travailleurs et d'afficher des exemples de réponses appropriées sur les écrans des opérateurs.
Lors d'une démonstration ouverte aux médias, un système prototype a proposé à un opérateur un exemple de réponse à une plainte d'un client concernant un contrat de télécommunication. Après que l'opérateur a répondu au client conformément aux conseils, il a marqué la réponse « Pas de problème ».
L'entreprise affirme que le système peut réduire le fardeau psychologique des employés, de nombreux opérateurs ayant du mal à rester calmes lorsqu'ils reçoivent des plaintes très formulées.
Cela devrait également contribuer à réduire la colère des clients en offrant des réponses rapides, a indiqué la société.
SoftBank utilise également l'IA pour développer un système qui adoucit le ton de la voix des clients lorsque les opérateurs répondent à leurs appels. L’entreprise a pour objectif d’en faire une entreprise d’ici l’exercice 2025, a-t-il indiqué.
Cette évolution intervient alors que le « kasu-hara », ou comportement abusif des clients, est devenu un problème social ces dernières années au Japon, un pays connu pour sa culture de l'hospitalité.
Certaines victimes finissent par quitter leur emploi ou souffrent de maladie mentale en raison de comportements allant de la violence verbale à l'obligation de s'excuser en se prosternant, ce qui incite de nombreuses entreprises du secteur de la vente au détail et de la restauration à élaborer des lignes directrices pour gérer les comportements abusifs des clients.