Les hôtels et les auberges se tournent vers un système de soins en ligne pour faire face aux clients malades

Offrant une vue imprenable sur la tour Tokyo Skytree, le Tobu Hotel Levant Tokyo a vu la proportion de ses clients étrangers atteindre jusqu'à 80 % depuis la fin de la pandémie de COVID-19.

Mais cette augmentation a créé un problème pour l’hôtel.

« De plus en plus de clients étrangers se plaignent de ne pas se sentir bien, alors que le nombre de touristes entrants ne cesse d'augmenter », a déclaré Katsuhiro Ugajin, le directeur de l'hôtel situé dans l'arrondissement de Sumida, dans la capitale.

En juillet dernier, un homme en visite au Japon en provenance d'Asie du Sud-Est avec sa femme est rentré seul à l'hôtel après être tombé malade.

L'épouse est restée en contact avec son mari par téléphone jusqu'à ce qu'elle entende sa voix se couper brusquement. L'épouse inquiète serait retournée dans leur chambre et aurait découvert le mari allongé sur le sol.

Suite à son rapport, un membre du personnel de l'hôtel s'est précipité dans la chambre et a trouvé le mari dans un état hébété et confus. En écoutant l'épouse implorer frénétiquement le personnel de faire quelque chose, l'exploitant de l'hébergement a appelé une ambulance.

Le mari a été rapidement transporté à l’hôpital et on a diagnostiqué un infarctus cérébral.

Les hôteliers tels que Tobu Hotel Levant Tokyo Les Japonais ont de plus en plus de mal à savoir comment aider les invités non japonais soudainement frappés par la maladie, alors que les touristes du monde entier affluent actuellement vers le pays.

Dans le but de réduire la charge pesant sur ces structures d'hébergement, un projet est en cours pour mettre en place un vaste système dans le cadre duquel des consultations médicales sont proposées en plusieurs langues par appel vidéo.

DES INCONVÉNIENTS À SURMONTER

Pour aider les touristes malades venant de l'extérieur du pays, l'Office national du tourisme du Japon (JNTO) a publié la liste des centres médicaux où les patients peuvent consulter des médecins et communiquer dans leur langue maternelle.

Le JNTO exploite également un centre d’appels multilingue dédié 24 heures sur 24.

Cependant, les clients des hôtels et des auberges recherchent souvent de l'aide auprès de leur propre hébergement, plutôt que des services publics, lorsqu'ils prennent conscience de leurs problèmes de santé.

Ugajin a déclaré que le Tobu Hotel Levant Tokyo était tellement occupé à traiter avec des clients non japonais touchés par un coup de chaleur que son personnel a dû appeler une ambulance jusqu'à deux fois par semaine pendant les températures étouffantes de l'été dernier.

Un défi particulièrement difficile auquel sont confrontés les exploitants d'hébergement est de comprendre et de transmettre aux experts les symptômes et les conditions complexes des clients non japonais.

Les employés des hôtels sont formés pour répondre à toutes sortes de demandes à la réception, par exemple en anglais ou en chinois. Cependant, il leur est encore difficile de connaître précisément l'état de santé des clients et leurs besoins d'assistance.

Un jour, un membre du personnel de l'hôtel a décidé qu'un client souffrait d'une maladie « grave » et a appelé une ambulance. Il s’est avéré plus tard que le client n’avait pas besoin d’être hospitalisé.

Un autre obstacle pour les opérateurs concerne le nombre extrêmement limité de personnel travaillant la nuit par rapport aux heures de jour.

Le Tobu Hotel Levant Tokyo ne compte que trois employés en service de 21h00 à 8h00. Passer 20 à 30 minutes à s'occuper d'un client soudainement malade peut donc gravement perturber les opérations de la réception.

« Nous espérons laisser toute cette réponse urgente aux experts afin d'alléger la charge de nos employés », a déclaré Ugajin.

Les statistiques du JNTO montrent que le nombre de visiteurs étrangers au Japon n'a cessé d'augmenter, à l'exclusion de la période de l'épidémie mondiale de COVID-19.

Le total cumulé pour 2025 s'est élevé au niveau record de 42,68 millions, dépassant pour la première fois la barre des 40 millions.

Les résultats d'une enquête menée par l'Agence japonaise du tourisme ont révélé que 125, soit 4 %, des 3 000 voyageurs internationaux arrivant au Japon entre octobre 2023 et février 2024 souffraient d'une forme de maladie ou de blessure.

LES SOINS EN LIGNE ÉMERGENT COMME SOLUTION

Face à l'afflux récent de touristes étrangers, l'utilisation généralisée des systèmes de diagnostic en ligne suscite une attention considérable.

Cette approche est considérée comme une contre-mesure possible pour alléger le fardeau des exploitants hôteliers tout en garantissant un environnement médical sûr pour les patients étrangers.

Medi-Engine Inc., une entreprise lancé en mars 2024 et dont le siège est dans l'arrondissement Minato de Tokyo, a lancé son service Traveler's Hospital qui permet aux patients étrangers de demander conseil à des médecins japonais dans leur langue maternelle, par vidéoconférence ou en personne.

Au Japon, 35 médecins au total proposent des consultations en ligne en anglais et en chinois à tour de rôle, 24 heures sur 24.

Les médecins accessibles via la configuration vont des professeurs d’hôpitaux universitaires aux praticiens et chercheurs privés. Si la langue maternelle du patient n'est ni l'anglais ni le chinois, un interprète médical peut également se joindre à l'assistance.

Les patients doivent demander eux-mêmes un traitement en scannant les codes QR spécialisés affichés dans leur hébergement.

Au moment de la réservation, les clients sont tenus de payer à l'avance. Les médicaments prescrits doivent être délivrés sur la base de l'évaluation des médecins, tandis que des examens en personne peuvent être organisés dans les établissements médicaux du quartier si nécessaire.

Medi-Engine a indiqué qu'elle règle désormais environ 170 cas médicaux par mois, car les patients non japonais sont concernés par une multitude de raisons.

Ces causes comprennent non seulement les symptômes du rhume et le fait de ne pas apporter régulièrement d'ordonnances lors d'un voyage, mais également les intoxications alimentaires liées à la consommation d'aliments crus tels que le sashimi.

En soulignant les résultats d'une étude par questionnaire menée auprès de 50 touristes étrangers, le Dr Takahiro Azuma, 36 ans, président de Medi Engine, a souligné que les touristes sont désespérés de recevoir des services médicaux dans leur propre langue.

L'enquête demandait aux voyageurs dans la rue s'ils souhaiteraient avoir accès aux mêmes formes de soins que celles disponibles dans leur pays d'origine. Près de 80 pour cent auraient répondu oui.

« Le fait que les médecins parlent dans la langue maternelle des patients pour les diagnostics accélérera les processus d'examen et, en retour, bénéficiera aux patients », a déclaré Azuma.

En novembre, Medi Engine s'était associé à 390 hébergements dans tout le pays, tels que des hôtels et des ryokan. Ce partenariat couvre le Tobu Hotel Levant Tokyo et neuf autres établissements affiliés au groupe Tobu et devrait s'appuyer sur le Traveler's Hospital à titre expérimental jusqu'au printemps.

« À partir de maintenant, nous nous engagerons pleinement à accroître le nombre d'établissements à travers le pays capables de fournir des soins médicaux aux patients non japonais », a déclaré Azuma.