Les « modèles sombres » trompent les consommateurs en ligne au Japon
Un nombre croissant de consommateurs en ligne sont la proie d’achats par abonnement sans leur consentement ou sont confrontés à des difficultés pour annuler leurs achats en raison de la prévalence de conceptions Web trompeuses appelées « modèles sombres ».
Les astuces utilisées pour inciter les consommateurs à se séparer de leur argent incluent des comptes à rebours trompeurs qui créent un faux sentiment d’urgence en déclarant faussement que seule une quantité limitée d’un article recherché reste en stock. Dans d’autres cas, certains sites Web présélectionnent une option d’abonnement lorsque les utilisateurs se connectent, ce qui entraîne des engagements financiers involontaires.
Les personnes âgées, souvent moins familiarisées avec le numérique, constituent une cible particulière pour les e-commerçants peu scrupuleux. Ces détaillants les manipulent pour qu’ils effectuent des achats et des engagements qu’ils pourraient autrement éviter, brouillant ainsi la frontière entre un marketing intelligent et une pure tromperie.
Une femme dans la soixantaine qui a demandé l’aide d’un centre de protection des consommateurs de la région du Kansai, dans l’ouest du Japon, en juillet, a déclaré qu’elle avait acheté ce qu’elle pensait être une mousse nettoyante « d’essai », mais qu’elle avait ensuite reçu une deuxième livraison non désirée du même produit.
Lorsqu’elle a tenté de contacter l’exploitant de l’entreprise, ses appels sont restés sans réponse et un message automatisé lui a demandé d’annuler en ligne. Cependant, elle est restée perplexe et incapable de suivre le processus.
Selon l’édition 2023 du Livre blanc sur la consommation publié par le gouvernement, il y a eu un nombre record de 75 478 consultations en matière de consommation liées à l’achat d’abonnements en 2022, avec une augmentation significative des cas liés à des problèmes en ligne, en particulier chez les personnes âgées.
Une analyse de l’Agence de la consommation a révélé que les personnes âgées sont moins susceptibles d’obtenir leurs informations sur plusieurs sites Web ou de vérifier si elles effectuent des achats par abonnement.
Un analyste de l’agence a souligné : « Par rapport à la jeune génération, les personnes âgées ont moins de connaissances numériques, ce qui peut entraîner des problèmes. »
Le terme « modèles sombres » a été inventé en 2010 par Harry Brignull, un concepteur d’expérience utilisateur basé au Royaume-Uni. Sur son site Web Deceptive Patterns, il déclare : Les modèles sombres « sont des astuces utilisées dans les sites Web et les applications qui vous font faire des choses que vous n’aviez pas l’intention de faire, comme acheter ou vous inscrire à quelque chose. » Le phénomène a également été observé sur de nombreux sites et applications d’achat en ligne japonais ces dernières années.
Le laboratoire de Katie Seaborn, professeure associée à l’Institut de technologie de Tokyo, a analysé 200 applications mobiles populaires pour le shopping, les jeux et d’autres activités au Japon. L’étude a révélé que plus de 90 % d’entre eux utilisent des modèles sombres, utilisant ce qu’ils appellent des « impasses linguistiques », où le langage utilisé « rend très difficile pour l’utilisateur de comprendre les fonctionnalités cruciales » du site.
Les exemples mis en évidence dans l’étude incluent l’impossibilité de se déconnecter ou de supprimer un compte dans une application, l’impossibilité de se désabonner des newsletters via l’application, l’affichage constant de cookies sans possibilité de les désactiver et les offres spéciales de compte à rebours.
Un panel d’experts japonais a souligné en juillet que les problèmes causés par les modèles sombres « sont devenus répandus dans les transactions numériques » ces dernières années.
Au Japon, la loi révisée sur les transactions commerciales spécifiées, promulguée en juin 2021, interdit l’étiquetage trompeur qui pourrait faire croire aux consommateurs qu’un achat n’est pas basé sur un abonnement, et impose la divulgation des détails spécifiques de la transaction au moment des achats en ligne. Mais une législation à part entière n’a pas encore été mise en place.
En revanche, l’Union européenne, en vertu de la loi sur les services numériques de 2002, a interdit les conceptions Web qui trompent les consommateurs, et l’État américain de Californie a introduit des réglementations similaires.
Atsushi Hasegawa, professeur à l’Université d’art de Musashino et directeur de Concent Inc., une société de conception de sites Web basée à Tokyo qui étudie les motifs sombres, a expliqué que leur travail consiste à « exploiter les jugements sensoriels et intuitifs des gens ».
Hasegawa a déclaré que même si les lois et réglementations sont nécessaires, leur efficacité a des limites. « Tout d’abord, nous voulons que les consommateurs soient conscients de ces schémas sombres. En respirant et en réfléchissant avant d’acheter, ils peuvent se protéger », a-t-il souligné.
